La apuesta académica de Atento | Xposible

A través del e-learning, Atento, la multinacional de BPO y contact center, les permite a sus colaboradores formarse para que su perfil profesional sea cada vez más completo.

La iniciativa, llamada Academia Atento, surgió como un modo de cumplir el objetivo organizacional de ser un referente global, diferenciarse en el mercado, desarrollar el recurso humano y ofrecer la mejor calidad de servicio. Se materializó en un programa corporativo transversal a distintas jerarquías de la compañía: una plataforma virtual en la que pueden capacitarse los colaboradores que están entre los niveles operativos y los mandos medios.

A través de ella, Atento —que cuenta con presencia en países como Argentina, Chile, Brasil, Colombia, Guatemala, México, Estados Unidos y España y que, en 2016, fue catalogada como una de las 25 mejores empresas para trabajar en el mundo de acuerdo al ranking Great Place To Work— se comunica con sus empleados y los instruye en tres fases diferenciadas: Bienvenida Atento, Reinducción corporativa y Programas semilleros.

En el primer escenario, “se asegura que el 100 por ciento de los colaboradores que ingresan a Atento, tengan una inducción completa. Es decir, que conozcan nuestras políticas, la reglamentación local —como en temas de seguridad y salud en el trabajo— y las herramientas propias de su trabajo”, explica Pilar Patiño, quien desde hace cinco años se desempeña como directora de Recursos Humanos de Atento Colombia.

En el segundo escenario, la Reinducción corporativa, básicamente se busca que los empleados antiguos se actualicen en temas de normatividad y aprendan el manejo de nuevos elementos y de coyunturas importantes, como el que se vive actualmente con las infecciones respiratorias agudas.

Probablemente, la mayor apuesta de Atento sea el tercer escenario: los Programas semilleros. Se trata de un plan de escalada en el que las personas pueden autodesarrollarse para alcanzar cargos superiores en la organización y fortalecer su perfil profesional. La formación académica se da en tres frentes complementarios —ser, saber y hacer— y se culmina con un periodo de práctica del rol deseado. De este modo, cuando se abre una vacante para dicho puesto, las personas que han cumplido con su ciclo de aprendizaje son ascendidos automáticamente en un proceso de selección interno.

“El año pasado, los resultados hablaron por sí mismos: el 93 por ciento de los cargos fueron asignados a través del programa de semillero”, asegura la directora, quien cuenta con 15 años de experiencia profesional en contact center y BPO. Lo anterior, además de priorizar el talento interno y permitir que se desarrolle plenamente, tiene impacto directo en la optimización del tiempo para el área de Recursos Humanos: “No tuvimos que hacer un proceso de selección externo, ni tampoco uno interno porque ya estaba disponible este banco de candidatos idóneos”, agrega.

Este programa es posible únicamente gracias a los propios colaboradores internos: está pensado para ellos y existe gracias a ellos. Formar a alguien con un perfil ideal para un cargo determinado exige conocer qué se espera de esa persona; y son los mismos trabajadores y supervisores quienes se encargan de decidir cuáles habilidades deben enseñarse para que su nuevo subalterno realmente cumpla con las expectativas. Sin esa información vital, la academia y la práctica podrían ir en contravía.

Además, la plataforma permite detectar las necesidades de capacitación: tras identificar a los colaboradores que tienen oportunidades de reforzar habilidades blandas y de comunicación, estos ingresan a programas de ventas, de servicio al cliente y de giros lingüísticos. Gracias a esto, las enseñanzas sobrepasan lo estrictamente profesional para impactar incluso en lo personal: “Me capacitaron en orientación al resultado, influencia en las personas, oratoria, comunicación persuasiva y asertiva, inteligencia emocional y planificación del tiempo”, asegura David Bernal Ruiz, coordinador de formación en Atento y uno de los beneficiarios del semillero en Colombia, sede que cuenta con aproximadamente 10.000 colaboradores.

“Creo que el mejor regalo que podemos hacer a nuestros colaboradores es formarlos y desarrollarlos con nuestros valores de integridad, pasión, confianza y compromiso”, dice Pilar, quien espera que el programa se potencialice localmente y se lleve a nivel de academia formal por medio de alianzas con universidades certificadas.

Un compromiso interno

El bienestar de sus colaboradores, que en su mayoría tienen entre 19 y 26 años de edad, está en el corazón de la operación de Atento. Por eso, además de capacitarlos en la Academia Atento, la compañía cuenta con dos líneas de acción que buscan mejorar las condiciones de su talento humano: el programa de género y el programa de calidad de vida.

El primero se materializa por medio de tres rutas: AIMA —Atención Integral a la Mujer Atento—, que trata casos de violencia de género y cuenta con el apoyo de la Secretaría de la Mujer como aliada estratégica; Atento Diverso, que acompaña a los trabajadores LGTBI; y Masculinidades, la última apuesta de la empresa.

En cuanto a la calidad de vida de los trabajadores, hay dos iniciativas que buscan mejorarla: Pilos Atento —en la que se facilita la formación académica profesional de los colaboradores a través de alianzas con distintas universidades— y Atento a tu techo, que busca que el personal pueda hacerse a una vivienda propia.

La apuesta por Colombia

Adicional a sus estrategias internas, el compromiso de la empresa con la mejora constante de la sociedad que la rodea se evidencia en proyectos como la inclusión laboral responsable. “Hemos sido ejemplo y recibido más de tres reconocimientos por primer empleo y por incluir en nuestro equipo a colaboradores en situación de discapacidad cognitiva”, explica Pilar.

En el último año, por ejemplo, se vincularon a Atento cinco personas provenientes del programa Ágora, de Inclusión laboral para personas con discapacidad visual, del Sena. En total, en la compañía hay más de 25 trabajadores que presentan algún tipo de limitante física o intelectual.

Sin embargo, es un número que la compañía espera ampliar a través del trabajo mancomunado con fundaciones como Arcángeles o la Matamoros. “Contratamos a más de 700 personas al mes y creemos que en ese sentido tenemos una oportunidad muy grande de aportar al país”, asegura la directora. Por eso, la compañía también tiene como objetivo aumentar su cuota de afrodescendientes y miembros de la comunidad LGTBI por medio de alianzas con Gente Estratégica, Usaid y la Secretaría de Empleo.