La transformación digital | Xposible

Mauricio Ferrer, vicepresidente de Tecnología y Servicio a los Clientes de Protección, explica cómo convirtieron la transformación digital en uno de sus pilares estratégicos.

Xposible (X.): ¿De qué manera Protección plantea incorporar los principios de la cuarta revolución industrial en su empresa?
Mauricio Ferrer (M. F.): En Protección, hemos declarado la transformación digital como uno de nuestros pilares estratégicos. Para lograr esto, definimos darle foco a la transformación desde tres grandes temas.

El primero es involucrar a la alta gerencia para que patrocine e impulse las iniciativas propuestas con objetivos específicos, en términos de transformar la experiencia de los clientes, maximizar la eficiencia operativa y la creación de nuevos negocios digitales.

De otro lado, está el cambio cultural, buscando que los integrantes de los equipos entiendan las posibilidades de la tecnología y tengan una mentalidad de innovación y de digital first a la hora de resolver retos organizacionales.

Por último, está la creación de capacidades internas, para lo cual hemos creado cuatro centros de excelencia con especialistas en temas de inteligencia artificial, analítica, robótica y metodologías ágiles.

Estos centros de excelencia se encargan de investigar el estado del arte de las tecnologías y de implementar herramientas y métodos de trabajo que pueden ser utilizados por cualquier persona en la organización, escalando así la implementación de escenarios reales de transformación digital.

Gracias a toda esta apuesta que hemos tenido como compañía, hemos logrado que, en estos tiempos retadores de contingencia, el 98 % de nuestras operaciones puedan realizarse de manera virtual..

Esto se ha traducido en 75.000 personas y empresas asesoradas a través de estos canales, más 138.000 atenciones mediante nuestro modelo de oficina virtual y cerca de 8.000 afiliaciones a pensiones obligatorias, de los cuales el 75 % son jóvenes menores de 30 años.

X.: ¿Cómo esta estrategia involucrará al talento humano?
M. F.: El cambio cultural es uno de los temas centrales para la transformación.

Como estrategia para aportar a dicho cambio, desde la gestión del talento humano, hemos desarrollado un concepto denominado “nuevas formas de hacer las cosas”, en el cual involucramos herramientas para que las personas piensen y actúen de diferentes maneras en los proyectos de su día a día.

Existen dos temas importantes dentro del cambio cultural, el primero es la adopción de metodologías ágiles, las mismas que usan grandes compañías de tecnología y start-ups exitosas en el mundo, las cuales buscamos implementar en todos los equipos y planes de trabajo de la organización.

El segundo es la adopción de herramientas de innovación que desarrollan una mentalidad que lleve a los equipos a ‘pensar fuera de la caja’.

Por otro lado, hemos comenzado a democratizar algunas de las capacidades como analítica o robótica. En este contexto, la labor de recursos humanos es fundamental para ayudar a encontrar talentos en las áreas de negocio y apoyarnos en su entrenamiento.

Además, hemos construido roles que antes ni nos imaginábamos como, por ejemplo, “entrenador de robots” o “científicos de datos ciudadanos”. Toda esta filosofía nos ha permitido que, en Protección, podamos contar una amplia capacidad de adaptación y de fortalecimiento de nuestra virtualidad.

Gracias a esto, desde el inicio de la coyuntura, la totalidad de nuestros empleados realizan teletrabajo.

Y, si bien en las últimas semanas un porcentaje pequeño ha debido regresar con la apertura de algunas de nuestras oficinas, lo hemos hecho con una mezcla de atención personalizada y virtual, pues contamos con plataformas estructuradas y canales para poder continuar con la virtualidad.

X.: ¿Qué habilidades son las más demandadas en el sector financiero ahora y cómo cambiarán con los años?
M. F: El sector financiero es uno de los más dinámicos en temas de transformación digital, algo que se evidenció aún más en esta coyuntura, pero a su vez tiene retos importantes por ser altamente regulado.

Por eso, podría decir que, actualmente, las capacidades como analítica, inteligencia artificial, diseño de experiencias y/o servicios digitales, y metodologías ágiles pueden ser las más demandadas para configurar equipos de transformación.

Para esto, el desarrollo de software siempre será una capacidad básica que todas las compañías deberán tener.

De otro lado, la conexión ágil e innovadora con los ecosistemas de start-ups y específicamente las Fintech, serán una actividad crucial para la transformación en el sector financiero, y las compañías que desarrollen estas habilidades tendrán mayor probabilidad de éxito en el mercado.

Además, en un futuro muy cercano, también serán altamente demandadas las capacidades técnicas que puedan construir soluciones basadas en plataformas blockchain.

Asimismo, se requieren abogados y especialistas de control que entiendan el potencial de las tecnologías digitales y habiliten escenarios de innovación e incluso trabajen con el regulador para habilitar nuevas maneras de trabajar con los clientes.

Igualmente, otro aspecto relevante en la transformación digital –y en especial para la industria financiera– es la ciberseguridad; este es un tema de máxima prioridad en la estrategia y por lo tanto una capacidad indispensable a desarrollar.

X.: ¿Cómo han enfrentado los desafíos culturales que les ha traído la transformación digital de la empresa?
M. F.: Buscamos implementar una estrategia para encontrar victorias tempranas e incrementales que, poco a poco, le han demostrado a la organización que sí se pueden hacer transformaciones reales, sin necesidad de cambiar toda la compañía.

Esta estrategia se ha vuelto viral, ya que cada vez más áreas de la compañía quieren hacer parte del cambio.

Demostrarles a las personas que cualquiera puede aprender de metodologías de innovación o incluso de uso de tecnologías como robótica o analítica, ha sido clave porque les permite reinventarse y sentirse relevantes en el mercado por sus conocimientos.

Estos tiempos sí que nos han demostrado la importancia de reinventarnos y de adaptarnos ágilmente a las nuevas realidades.

X.: ¿En qué consisten las ‘campañas virales’ que implementan en Protección y cuáles han sido los principales logros?
M. F.: Cuando hablamos de “viralidad”, nos referimos a la forma en cómo, al demostrarle a un área de negocio que con pequeñas transformaciones se puede tener un gran impacto, logramos que cada vez más personas quieran reinventarse y ser ejemplo de transformación.

Hoy tenemos dentro de Protección, en áreas diferentes a tecnología, más de 60 científicos ciudadanos desarrollando proyectos de analítica, y más de 200 personas trabajando en metodologías ágiles e incluso analistas de negocio diseñando sus propios robots de procesos.

X.: ¿Cómo manejar la tolerancia al fracaso en tiempos de innovación?
M. F.: En Protección tenemos unas prácticas de liderazgo e innovación, una de ellas la denominamos “Mi mejor error”, la cual tiene como propósito motivar a las personas para que cuenten con orgullo aquellas experiencias donde las circunstancias no salieron como esperaban y los aprendizajes que esto les ha dejado.

Creemos fielmente en que hay que equivocarse para aprender, no hablamos de fracaso sino de aprendizaje continuo y promovemos que si nos vamos a equivocar, lo hagamos cada vez más rápido y en ciclos cortos.

X.: ¿Cuál es su modelo de liderazgo?
M. F.: Estamos convencidos de que el liderazgo primero se logra con el ejemplo y la pasión por lo que hacemos.

No creemos en las estructuras antiguas ni en jerarquías, invitamos permanentemente a las personas a pensar “fuera de la caja”, retamos siempre el status quo y buscamos permanentemente adaptarnos frente al cambio.

Creemos que el trabajo en equipo es fundamental en la transformación y valoramos y premiamos siempre el poder de lo simple.

*Foto: Mauricio Ferrer/Cortesía Protección.