Mauricio Ferrer, vicepresidente de Tecnología y Servicio a los Clientes de Protección, explica cómo convirtieron la transformación digital en uno de sus pilares estratégicos.

Xposible (X.): ¿De qué manera Protección plantea incorporar los principios de la cuarta revolución industrial en su empresa?
Mauricio Ferrer (M. F.): En Protección, hemos declarado la transformación digital como uno de
nuestros pilares estratégicos. Para lograr esto, definimos darle foco a la transformación desde tres grandes temas.

El primero es involucrar a la alta gerencia para que patrocine e impulse las iniciativas propuestas con objetivos específicos, en términos de transformar la experiencia de los clientes, maximizar la eficiencia operativa y la creación de nuevos negocios digitales.

De otro lado, está el cambio cultural, buscando que los integrantes de los equipos entiendan las posibilidades de la tecnología y tengan una mentalidad de innovación y de digital first a la hora de resolver retos organizacionales.

Por último, está la creación de capacidades internas, para lo cual hemos creado cuatro centros de excelencia con especialistas en temas de inteligencia artificial, analítica, robótica y metodologías ágiles.

Estos centros de excelencia se encargan de investigar el estado del arte de las tecnologías y de implementar herramientas y métodos de trabajo que pueden ser utilizados por cualquier persona en la organización, escalando así la implementación de escenarios reales de transformación digital.

Gracias a toda esta apuesta que hemos tenido como compañía, hemos logrado que, en estos
tiempos retadores de contingencia, el 98 % de nuestras operaciones puedan realizarse de
manera virtual..

Esto se ha traducido en 75.000 personas y empresas asesoradas a través de estos canales, más 138.000 atenciones mediante nuestro modelo de oficina virtual y cerca de 8.000 afiliaciones a pensiones obligatorias, de los cuales el 75 % son jóvenes menores de 30 años.

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X.: ¿Cómo esta estrategia involucrará al talento humano?
M. F.: El cambio cultural es uno de los temas centrales para la transformación.

Como estrategia para aportar a dicho cambio, desde la gestión del talento humano, hemos desarrollado un concepto denominado “nuevas formas de hacer las cosas”, en el cual involucramos herramientas para que las personas piensen y actúen de diferentes maneras en los proyectos de su día a día.

Existen dos temas importantes dentro del cambio cultural, el primero es la adopción de metodologías ágiles, las mismas que usan grandes compañías de tecnología y start-ups exitosas en el mundo, las cuales buscamos implementar en todos los equipos y planes de trabajo de la organización.

El segundo es la adopción de herramientas de innovación que desarrollan una mentalidad que lleve a los equipos a ‘pensar fuera de la caja’.

Por otro lado, hemos comenzado a democratizar algunas de las capacidades como analítica o robótica. En este contexto, la labor de recursos humanos es fundamental para ayudar a encontrar talentos en las áreas de negocio y apoyarnos en su entrenamiento.

Además, hemos construido roles que antes ni nos imaginábamos como, por ejemplo, “entrenador de robots” o “científicos de datos ciudadanos”. Toda esta filosofía nos ha permitido que, en Protección, podamos contar una amplia capacidad de adaptación y de fortalecimiento de nuestra virtualidad.

Gracias a esto, desde el inicio de la coyuntura, la totalidad de nuestros empleados realizan teletrabajo.

Y, si bien en las últimas semanas un porcentaje pequeño ha debido regresar con la apertura de algunas de nuestras oficinas, lo hemos hecho con una mezcla de atención personalizada y virtual, pues contamos con plataformas estructuradas y canales para poder continuar con la virtualidad.

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X.: ¿Qué habilidades son las más demandadas en el sector financiero ahora y cómo cambiarán con los años?
M. F: El sector financiero es uno de los más dinámicos en temas de transformación digital, algo que se evidenció aún más en esta coyuntura, pero a su vez tiene retos importantes por ser altamente regulado.

Por eso, podría decir que, actualmente, las capacidades como analítica, inteligencia artificial, diseño de experiencias y/o servicios digitales, y metodologías ágiles pueden ser las más demandadas para configurar equipos de transformación.

Para esto, el desarrollo de software siempre será una capacidad básica que todas las compañías deberán tener.

De otro lado, la conexión ágil e innovadora con los ecosistemas de start-ups y específicamente las Fintech, serán una actividad crucial para la transformación en el sector financiero, y las compañías que desarrollen estas habilidades tendrán mayor probabilidad de éxito en el mercado.

Además, en un futuro muy cercano, también serán altamente demandadas las capacidades técnicas que puedan construir soluciones basadas en plataformas blockchain.

Asimismo, se requieren abogados y especialistas de control que entiendan el potencial de las tecnologías digitales y habiliten escenarios de innovación e incluso trabajen con el regulador para habilitar nuevas maneras de trabajar con los clientes.

Igualmente, otro aspecto relevante en la transformación digital –y en especial para la industria financiera– es la ciberseguridad; este es un tema de máxima prioridad en la estrategia y por lo tanto una capacidad indispensable a desarrollar.

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X.: ¿Cómo han enfrentado los desafíos culturales que les ha traído la transformación digital de la empresa?
M. F.: Buscamos implementar una estrategia para encontrar victorias tempranas e incrementales que, poco a poco, le han demostrado a la organización que sí se pueden hacer transformaciones reales, sin necesidad de cambiar toda la compañía.

Esta estrategia se ha vuelto viral, ya que cada vez más áreas de la compañía quieren hacer parte del cambio.

Demostrarles a las personas que cualquiera puede aprender de metodologías de innovación o incluso de uso de tecnologías como robótica o analítica, ha sido clave porque les permite reinventarse y sentirse relevantes en el mercado por sus conocimientos.

Estos tiempos sí que nos han demostrado la importancia de reinventarnos y de adaptarnos ágilmente a las nuevas realidades.

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X.: ¿En qué consisten las ‘campañas virales’ que implementan en Protección y cuáles han sido los principales logros?
M. F.: Cuando hablamos de “viralidad”, nos referimos a la forma en cómo, al demostrarle a un área de negocio que con pequeñas transformaciones se puede tener un gran impacto, logramos que cada vez más personas quieran reinventarse y ser ejemplo de transformación.

Hoy tenemos dentro de Protección, en áreas diferentes a tecnología, más de 60 científicos ciudadanos desarrollando proyectos de analítica, y más de 200 personas trabajando en metodologías ágiles e incluso analistas de negocio diseñando sus propios robots de procesos.

X.: ¿Cómo manejar la tolerancia al fracaso en tiempos de innovación?
M. F.: En Protección tenemos unas prácticas de liderazgo e innovación, una de ellas la denominamos
“Mi mejor error”, la cual tiene como propósito motivar a las personas para que cuenten con orgullo aquellas experiencias donde las circunstancias no salieron como esperaban y los aprendizajes que esto les ha dejado.

Creemos fielmente en que hay que equivocarse para aprender, no hablamos de fracaso sino de
aprendizaje continuo y promovemos que si nos vamos a equivocar, lo hagamos cada vez más rápido
y en ciclos cortos.

X.: ¿Cuál es su modelo de liderazgo?
M. F.: Estamos convencidos de que el liderazgo primero se logra con el ejemplo y la pasión por lo que hacemos.

No creemos en las estructuras antiguas ni en jerarquías, invitamos permanentemente a las personas a pensar “fuera de la caja”, retamos siempre el status quo y buscamos permanentemente adaptarnos frente al cambio.

Creemos que el trabajo en equipo es fundamental en la transformación y valoramos y premiamos siempre el poder de lo simple.

*Foto: Mauricio Ferrer/Cortesía Protección.

José Manuel Echeverri, vicepresidente de Recursos Humanos y Sostenibilidad de Protección, instó a las empresas a entender que la transformación digital es un tema del presente y no del mañana.

La Cuarta Revolución Industrial cobra cada día más vigencia en la sociedad actual, en la que -por ejemplo- hay más suscripciones a dispositivos móviles que personas en el planeta, y más de las mitad de los 7.300 millones de habitantes en los cinco continentes tiene acceso a Internet, según el informe global 2018 de la Unión Internacional de Telecomunicaciones, UIT en inglés.

Un tercer actor que está inmerso en esta dinámica es el sector empresarial, el mismo en el que se vienen integrando las nuevas tecnologías para cambiar su forma de funcionar. El año pasado, Deloitte, una de las cuatro mayores firmas auditoras del planeta, publicó un estudio sobre la Industria 4.0 en el que reveló que el 90 por ciento de los ejecutivos consultados en América, Asia y Europa dijo que sus organizaciones recopilan información del mundo físico.

“Casi todos los encuestados (94%) indicaron que la transformación digital en una organización es imprescindible. Sin embargo, solamente el 68 por ciento de los encuestados y un 50 por ciento de los CEO la ven como una vía para la rentabilidad”.

Para ampliar esta fotografía, en diálogo con Xposible, José Manuel Echeverri, vicepresidente de Recursos Humanos y Sostenibilidad de Protección, planteó la existencia de una brecha en su adopción “que puede ser económica; pero, realmente es más de conocimiento” entre las grandes empresas y las pymes, que son más del 90 por ciento del parque empresarial en el mundo y más del 95 por ciento en Colombia, según Acopi.

Para mí, la brecha y foco de las pymes está en el acceso al conocimiento (el cual está totalmente disponible) y cómo aprovecho los centros de pensamiento o de investigación, universidades y sitios de emprendimiento que existen en cada ciudad en Colombia y en donde efectivamente hay información valiosa que es de consumo libre y que les permitirá a ellos acceder a una transformación a su medida”, asegura.

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Acceder a este conocimiento y poder contar con el apoyo de desarrolladores que, en el mundo y el país, estarían encantados de trabajar con este tipo de unidades productivas en la realización de prototipos, les permitiría a las pymes dar un “salto cuántico” en el propósito de tener una experiencia digital con sus clientes.

José Manuel Echeverri les hizo un llamado a las empresas a pensar en términos de presente. “Cuando hablamos de transformación digital, tenemos que capitalizar y potenciar su aplicación en nuestros negocios. Esto no es en el futuro, es cómo logro hacerlo realidad hoy”, afirma Echeverri, primer colombiano en el Top 10 de Influenciadores de Latinoamérica (2019) por desarrollo de contenido en Talento Humano.

Enfatizó el mensaje al reconocer que las empresas, incluyendo las de mayor tamaño, todavía piensan que
“está bastante lejos” el futuro sofisticado de la inteligencia artificial y de robots que se ven en Youtube, Google, videos y películas.

“Este mundo digital está transformando a nuestras compañías, lo cual implica tener ‘organizaciones líquidas’, con estructuras en constante movimiento y evolución, en donde los organigramas y las jerarquías empiezan a diluirse; en donde la ciencia de datos, la inteligencia artificial y la tecnología, se convierten en un pilar fundamental para lograr gestionar las personas, la cultura y en general a la compañía.

Algunos ejemplos del uso de estas herramientas, los vemos reflejados en los procesos de atracción de talento con reconocimiento facial y gamificación, en tomar el pulso de la cultura con análisis de sentimientos y en herramientas predictivas con impacto en la productividad o en la detección temprana del potencial de liderazgo de una persona”, manifiesta.

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LIDERAZGO

Si nos enfrentamos a organizaciones líquidas, en constante movimiento y evolución, como un organismo vivo, se hace fundamental el rol del líder; en donde los estilos tradicionales de comando y control no son la opción más efectiva para lograr movilizar a los equipos y obtener resultados sobresalientes.

Esto implica un estilo de liderazgo inspirador, trascendiendo en las personas para lograr desarrollar el máximo potencial de cada miembro del equipo, involucrarse y aprender a detectar, de manera temprana, las agilidades de cada persona para poder ubicarla en el lugar en donde puede dar el máximo de luz, sintiendo que pertenece a un propósito superior.

La transformación digital, más que un reto técnico, es un reto adaptativo, en el que el líder es el protagonista y nuestra capacidad de aprender de manera acelerada se vuelve crítica”, advierte el experto.

RECONOCIDOS

José Manuel Echeverri expresó su satisfacción por el reconocimiento que ha recibido Protección en el mercado por el proceso de transformación digital que experimenta y las acciones que ejecuta para la satisfacción de los clientes. Asimismo, destacó la postura de su equipo humano.

“Nuestros colaboradores entienden que esa transformación llegó. Tenemos que prepararnos, mejorar nuestras capacidades y reentrenamos para que la organización nos ayude a desarrollar estas nuevas tecnologías que van en beneficio de ellos como personas, pero también de nuestros clientes”, dice.

Este proceso de mejora de las capacidades se ha hecho, según explica, alrededor de la ciencia de datos, mecanismo que les ha “permitido que los empleados se sensibilicen con este tema y así puedan tener una mejor experiencia, cumpliendo sus sueños, se retan, aprenden y nos entrenamos”.

La experiencia del empleado, según José Manuel Echeverri.

“Cuando hablamos de Employee Experiencelo primero que debemos definir es cuál es el viaje del empleado en nuestras empresas, para así identificar cómo brindar una experiencia extraordinaria en cada etapa del viaje, medir cada punto de contacto, generar valor y -con la suficiente flexibilidad y velocidad para realizar los ajustes necesarios- obtener esa experiencia extraordinaria.

Esto es un gran reto para las compañías porque debemos garantizar una oferta de valor clara sin generar falsas expectativas, para lograr conectar a nuestros colaboradores con un propósito claro, donde podamos encontrar intersecciones entre los sueños de los empleados y los de las compañías”.

 

Juan David Correa Solórzano, presidente de Protección, habla sobre cómo la tecnología, la data y los avances en innovación han permitido mejorar el portafolio de soluciones, servicios y experiencias para los clientes.

Con cerca de siete millones de afiliados, Protección se consolida como una de las principales AFP (Administradoras de Fondos de Pensiones) de Colombia, galardonada por el Global Business & Finance Awards como el fondo de pensiones más innovador de Colombia y el fondo de pensiones del año en 2018.

En diálogo con Xposible, Juan David Correa, su presidente, valoró la importancia de la innovación en el ADN corporativo, al señalar su convicción de que la generación de valor significativo y diferenciado permite aumentar la competitividad, asegurar la sostenibilidad en el largo plazo y aportar a la construcción de una sociedad mucho más incluyente.

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Xposible: ¿Qué importancia tiene la innovación en el ADN de Protección?

Juan David Correa: Estamos convencidos de que la generación de valor significativo y diferenciado nos permite aumentar la competitividad, asegurar la sostenibilidad en el largo plazo y aportar a la construcción de una sociedad mucho más justa e incluyente en lo económico y social.

Precisamente es por esto que le apostamos a la innovación, creando capacidades para el desarrollo y acompañando las decisiones de los clientes que han depositado su confianza en nosotros. La innovación es transversal a nuestra cultura organizacional y a todas las líneas de trabajo. Aprovechar la tecnología, la data y todos los avances en innovación junto con el entendimiento de los nuevos hábitos y las necesidades de nuestros clientes, nos ha permitido mejorar el portafolio de soluciones, servicios y experiencias.

X.: ¿Qué han ganado tus clientes?

J.D.C.: Nuestra gestión como compañía está siempre enfocada en la experiencia de nuestros cerca de siete millones de clientes, en entender que buscan todo a su medida, quieren agilidad y evaden la complejidad. Es así como con tecnología, inteligencia artificial y robótica, hemos podido crear capacidades para el desarrollo y acompañamiento de las decisiones en ahorro e inversión de los afiliados. Gracias a estas herramientas, partimos de un mejor conocimiento de ellos y les brindamos soluciones innovadoras que nos permiten cumplir con las expectativas que son cada día más exigentes y requieren estar conectados.

Hoy el 90% de las transacciones que hacen nuestros clientes son a través de medios digitales; para ellos diseñamos ‘Pronto’, nuestro chatbot que en el último año ha tenido 444 mil conversaciones relacionadas con consultas de saldos, dudas generales, generación de certificados, solicitud de turnos para atención en oficinas de servicio, entre otros.

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X.: ¿Se puede innovar para impulsar la cultura de ahorro de las personas?

J.D.C.: Sí. Como respuesta a la tendencia de los consumidores que buscan productos a la medida, hemos lanzado en un año y medio novedosas soluciones de ahorro como +Protección, un plan de ahorro simple que, a partir de 20.000 pesos mensuales, permite construir, desde el presente, un ingreso adicional para la pensión. Con Regala Protección y Protección Hijos, creamos planes que responden a necesidades reales como ahorrar en nombre de un tercero o para la educación de los hijos; y con Siempre Activo, promovemos y facilitamos el ahorro para las personas mayores. Ahora estamos presentado al mercado Protección Smart, una herramienta de robótica e inteligencia artificial que facilita la diversificación del ahorro en función del perfil de riesgo y horizonte de inversión de cada cliente.

X.: ¿Qué beneficios ha obtenido la compañía en términos de ampliar su participación en el mercado gracias a su innovación?

J.D.C.: Nuestra gestión está siempre enfocada en función de la experiencia de nuestros cerca de siete millones de clientes, apalancados en la innovación como eje articulador y en equipos con altos niveles de liderazgo y foco en el cliente. Esto nos ha llevado a mejorar los niveles de servicio y satisfacción de los clientes, a ser líderes en ahorro voluntario en el país y a ser reconocidos por el Global Business & Finance Awards como el fondo de pensiones más innovador de Colombia y el fondo de pensiones del año en 2018.

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X.: ¿Hacia dónde se proyecta la compañía en el campo de la innovación?

J.D.C.: El modelo de innovación actual se complementará con el Laboratorio de Innovación, el cual se integra al ecosistema, conectando distintos actores que aportan soluciones a los retos de la compañía de cara al futuro. De esta manera, se enriquece el proceso creativo y transformador para dar respuestas más rápidas a las expectativas de los clientes, al tiempo que se incentiva este tipo de emprendimientos, que cada vez toman más fuerza, nos permite afianzar el aprendizaje y el desarrollo de capacidades.

Seguiremos promoviendo una cultura innovadora que se desarrolle de manera colaborativa con los nuevos emprendimientos, lo que nos ha permitido afianzar el papel que tenemos como organización de vanguardia en servicios financieros.

*Foto: Cortesía Protección.

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