Diseñar, gestionar y optimizar son tres acciones clave para fortalecer el employee experience de tu organización y aportar al bienestar y a la estabilidad de la misma.

La vida se compone de experiencias que las personas recogen tanto a nivel personal como laboral. Y precisamente por eso las organizaciones deben preocuparse porque la experiencia del colaborador en su lugar de trabajo sea gratificante. Esto es catalogado como employee experience, una iniciativa para conseguir empleados felices, comprometidos y alineados con los objetivos organizacionales.

Según Forbes, “el employee experience va mucho más allá de hacer el empleo divertido y agradable; implica el diseño y la entrega de experiencias distintivas para los empleados que están alineadas con la cultura deseada”.

Teniendo en cuenta lo anterior, es necesario plantear una estrategia que fortalezca la percepción de los colaboradores hacia la organización. Para ello, es recomendable aplicar los siguientes tres pasos:

1. Diseñar

Para empezar es importante “evaluar la esencia de la empresa para identificar cuáles son los elementos que definen la personalidad de la compañía”, explica la revista de tecnología e informática Computing.

Después de ello, se debe desarrollar el enfoque que se le dará a esa experiencia de empleado. Es recomendable que sea similar a la de customer experience, es decir, “tratar de asimilar a los colaboradores con los clientes, ofreciéndoles un tratamiento que se inspire en las mejores estrategias de optimización de la experiencia del cliente”, afirma en su blog de LinkedIn Gabi Navarro, CEO de ICR Evolution, software para Call Center y Contact Center.

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Según Teresa Niubó, directora de Recursos Humanos de Affinity Petcare, multinacional de alimentos para mascotas, “al igual que en la estrategia del customer experiencese debe empezar por segmentar a los empleados agrupándolos en clusters basados en sus necesidades o deseos. Debemos saber qué es lo que nuestro empleado hace, siente, desea y piensa en cada fase de su experiencia. Para ello, será necesario proveernos de información (encuestas y evaluaciones para saber cómo está la compañía y hacia dónde se quiere llegar) y a la vez adoptar una actitud muy empática para conseguir el máximo conocimiento”.

Se trata de generar acciones y condiciones que hagan que la percepción del colaborador por su espacio de trabajo y labor sea positiva, entre ellas están tecnologías adaptadas a las necesidades, espacios físicos agradables y feedback constante, capacitación, posibilidades de crecimiento, planes de bienestar, entre otras.

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2. Gestionar

Marianna Karagiannakis, fundadora de la consultora boutique especializada en personas y cultura Flowcultura, explica en Computing que “el employee experience depende de que una organización pueda garantizar que el día a día de los empleados refleje lo que se les dijo que sería. En otras palabras, ¿refleja la realidad lo que dicen los folletos de promoción?”.

Este es quizás uno de los pasos clave, pues es con la gestión de procesos y acciones que los colaboradores se van a convencer de que existe una coherencia entre lo que se dice y se hace. Además, es una oportunidad para que la organización promueva su marca empleadora, ya que un colaborador feliz seguramente querrá transmitir eso a través de redes sociales o del ‘voz a voz’. Logrando de esta manera, atraer talento a la organización y posicionarse como un gran lugar para trabajar.

En este punto se recomienda que “RR.HH. sea más receptivo y enfocado en las personas. También que se construya una cultura fuerte y con embajadores de marca empleadora que permitan atraer talento y reducir costos en captación de profesionales cualificados”, agrega la consultora especialista en bienestar ‘Departamento de Felicidad’.

3. Optimizar

El último paso de esta estrategia es la mejora continua. Para que esto pase se debe medir, analizar, ajustar y repetir la estrategia. “Hacer uso de people analytics es importante para conocer las demandas de nuestros trabajadores, incorporarlas a la estrategia y volver a medir para tomar decisiones”, explica ‘Departamento de Felicidad’.

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Tenga en cuenta que además de sus servicios o productos, los colaboradores son su carta de presentación a nivel externo, por lo que trabajar en el employee experience le traerá grandes beneficios al ser catalogado como uno de los mejores lugares para trabajar, destacarse por la innovación, aumentar la productividad y la motivación, fortalecer su marca empleadora y generar más ingresos.

 

Generar lealtad y confianza en los colaboradores es vital para lograr un mayor compromiso con el trabajo y optimizar los resultados de las organizaciones. ¿Qué acciones tomar para lograr un verdadero sentido de pertenencia?

Que el área de RR.HH. promueva al interior de las entidades la importancia de velar por las necesidades y el bienestar de los empleados, es clave para afianzar el sentido de pertenencia de los colaboradores hacía la compañía en la que trabajan.

Hoy, además de factores básicos como un horario justo y un salario acorde a las capacidades y responsabilidades de cada cargo, las personas aprecian y buscan que en su empresa los valoren y respeten.

Si los funcionarios sienten el respaldo de sus líderes, su fidelización hacia la organización aumenta. Esto no solo los motiva y lleva a ser más propositivos, también evita la fuga de talentos y en general, mejora el clima laboral y los resultados de la compañía.

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¿Cómo generar sentido de pertenencia?

Un primer paso para reforzar el sentido de pertenencia en la organización es la comunicación interna; según Martha Durango, Directora de Recursos Humanos de Adecco Colombia, “si podemos darle un uso idóneo a la comunicación corporativa será posible transmitir con claridad a los colaboradores los objetivos que la organización quiere lograr y los valores estratégicos que promueve. De esta manera, lograremos generar una cultura de apropiación en el colaborador y un sentido de pertenencia que lo hará mejorar en su trabajo de forma inmediata”.

Otro factor relevante es el clima laboral. Las directivas deben generar espacios para realizar actividades de integración entre colaboradores, talleres formativos y ofrecer incentivos para reconocer el esfuerzo de sus colaboradores. Este tipo de acciones propicia una percepción positiva de la empresa entre los funcionarios y mejora la relación entre ellos, haciendo más ameno el lugar de trabajo.

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Escuchar a los colaboradores también es de suma importancia, por eso es necesario facilitar escenarios para que haya una comunicación permanente entre el personal y los líderes de las diferentes áreas de la organización, en donde puedan ser atendidas sus dudas, ideas e incluso asuntos personales.

Asimismo, es pertinente que el área de bienestar organice dinámicas extra laborales, pues son “una de las maneras como las compañías pueden ayudar a sus colaboradores a manejar el estrés, identificarse con la organización e integrarse como grupo de trabajo. Estas pueden ser grupos de teatro, competencias de fútbol, cursos de desarrollo humano, entre otros”, añade Durango.

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Y por último, se recomienda realizar encuestas de satisfacción o focus group  para conocer cómo se sienten los colaboradores y, de ser necesario, tomar medidas para mejorar el clima laboral de la organización.

La suma de estas iniciativas permitirá obtener resultados más exitosos en los procesos. Recuerde medir ese nivel de engagement para saber qué tan efectivos están siendo sus esfuerzos en dichos procesos y en cuáles necesita trabajar.

 

En 2006, el expresidente de Estados Unidos Barack Obama señaló la necesidad de superar el déficit de empatía de su país para abordar las necesidades de las poblaciones en riesgo del mundo.

POR: María Reina, gerente de MR María Reina Consultores.

Obama se unió a teóricos como Daniel Goleman, de Harvard Business Review, o Belinda Parmar, líder femenina del World Economic Forum, al sentar su posición sobre este concepto. En sus propias palabras, el “déficit de empatía” es un problema más apremiante que el déficit federal.

Es por esto que en pleno siglo XXI, con la digitalización e inteligencia artificial que avanzan velozmente, se
exige un cuidado muy especial de los individuos, del ser humano.

La sociedad requiere entonces replantear su ética y los valores para afrontar este nuevo devenir que afecta a la gente y legislar sobre esas conductas ideales de los seres humanos en esta transición de avance de la tecnología.

En las empresas, esta transformación de los modelos de negocios que surge como consecuencia del mismo fenómeno ha derivado en la humanización del trabajo, que proclama la empatía y exige una consideración más profunda por los empleados.

Pareciera increíble que mientras más rápido avanza la tecnología, el mundo valora cada vez más la cercanía de otros y los líderes empresariales evalúan la empatía como una destreza clave para el logro de resultados. Hoy se mide y hace parte de los parámetros por considerar en los Assessment Center.

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En 2017, considerado como el año de cambio de las empresas en relación con el valor del capital humano en el logro de los objetivos, se les pidió a los líderes tener y desarrollar la empatía dentro y fuera de las empresas para avanzar y lograr la visión corporativa.

Dicho de otra forma, poder desarrollar un ambiente de trabajo más personal y empático, donde exista la comunicación abierta, la colaboración, la confianza, la autenticidad y otras características que se relacionan con la empatía, como una menor jerarquización, la oficina de puertas abiertas y la organización y cultura para todos —no solo los top talents—.

La palabra empatía viene del griego empátheia que significa tener la capacidad de sentir lo que el otro siente. En inglés es empathy, ‘pathy’ proviene de “path” (sendero) y junto a ‘em’ significa ‘caminar por el sendero de otro’.

La empatía es, en otras palabras, esa capacidad para comprender a los otros y, aun a veces, sentir como los otros, lo que deriva a nivel empresarial en sociedades más colaborativas, más productivas, menos egoístas y más centradas en cumplir ese propósito común.

Según varios autores y directores de empresa, la empatía es la clave para enfrentar el entorno volátil e incierto de la época y por ello hay varios que la incluyen en sus programas de management.

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Si bien la empatía organizacional pareciera que es un tema nuevo y que reemplaza a otros conceptos que estuvieron de moda, para optimizar la productividad, lograr el crecimiento y avanzar como empresa, el término viene desde la época de Adam Smith, quien expresó en su teoría de los sentimientos morales que debemos ubicarnos en la situación de otros para ser seres morales.

Sin embargo, es ahora en el siglo XXI cuando se hace relevante y exige una conciencia diferente a las organizaciones, a sus líderes y a los empleados.

En las organizaciones es relevante porque el modelo de actuar, de vender, de ganar participación, de crear marca, exige hablar y actuar con los clientes, con los empleados y con su comunidad, de manera diferente. La comunicación debe ser clara, transparente y cálida.

En cuanto a los líderes porque son ellos quienes impactan y llevan las riendas del comportamiento de la organización en el cumplimiento de la misión. Ellos son el espejo de la empresa y, como tal, su carácter debe ser empático sin dejar de ser racional. Deben saber llegar a sus empleados e influir. Deben ser coherentes y dar ejemplo, características que surgen de la empatía.

Y a los empleados ya que son quienes mueven a la empresa, se conectan entre sí y entre otros actores de la organización, los clientes, proveedores y dueños; y ese marco de acción y ejecución exige la colaboración, la apertura, la interrelación, competencias que resultan de la empatía.

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Este es un concepto profundo que define la personalidad de la empresa, su carácter, su modo de relacionarse, su grado de colaboración, algo similar a lo que se conocía como cultura organizacional. Sin embargo abarca mucho más que eso.

Exige de sus actores una actitud genuina de entendimiento, de comunicación, de colaboración, de servicio real, de compasión, de liderazgo vertical, en el que cada quien se empodera de su tarea y acciones para lograr y ganar.

La capacidad de una empresa por conectarse y acceder a sus clientes, colaboradores y dueños, de una manera fácil, sostenible y sincera, permite actuar de una forma asertiva y lograr lo mejor de cada uno de sus
actores, al desarrollar un nexo sostenible y construir unos hilos que soportan cualquier crisis, incertidumbre y problemas.

Es una condición que trasciende a la cultura y a la personalidad de la empresa. Resulta de una sinergia o alineación de sus actores con ese propósito corporativo y es tan fuerte y real que genera compromiso, y resulta en productividad y en crecimiento.

Si bien la empatía se valora en los seres humanos como una característica o habilidad, en las organizaciones se convierte en una virtud por la generación de valor y el bien que hace su ejercicio.

Es tan escasa esta cualidad, pero tan necesaria, que hoy se mide con el ánimo de desarrollar su nivel en el tiempo. La pregunta que surge entonces es cómo se logra y qué se debe hacer para lograrla.

Simplemente se analizan los individuos desde su ser, no solo por sus capacidades cognitivas, conocimientos técnicos y capacidades o competencias para el cargo. Se mide su empatía, sus valores y virtudes. Y la sumatoria de la empatía individual enmarca la organizacional, el código de comunicación y lo que denomino la fibra de la gestión de autoridad.

Así como se trabaja en la mejora del clima organizacional, hoy se busca desarrollar esa empatía organizacional, con la seguridad de que los resultados de las empresas, la productividad, la motivación y compromiso de sus trabajadores, así como su participación de mercado, crecerán exponencialmente.

*Foto: Getty Images – The Washington Post

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